Programa “Volvo Equipe Dedicada” oferece atendimento personalizado aos clientes‏

por Blog do Caminhoneiro

volvo pos vendaAntecipar as demandas dos clientes de ônibus, entender suas necessidades e customizar o atendimento de acordo com as características da operação. Este é o objetivo do programa Volvo Equipe Dedicada, criado pela Volvo Bus Latin America, que tem como foco garantir maior eficiência e rentabilidade à operação.

O programa reúne equipes de vendas e pós-vendas da fábrica, da concessionária e do cliente, que trabalham de forma integrada e multifuncional. Em reuniões periódicas são discutidas uma série de temas como, qual é o melhor veículo para determinada aplicação e serviços de pós-venda para identificar e sugerir soluções que contribuam para aumentar a eficiência da operação.

“Este é um dos projetos que temos dentro do conceito de oferecer uma solução total aos nossos clientes. O que garante o sucesso dos nossos clientes é o atendimento que oferecemos a eles, para que extraiam dos veículos sua melhor performance e com isso reduzam o custo da operação”, afirma Luis Carlos Pimenta, presidente da Volvo Bus Latin America.

Criado há três anos no Brasil, o Volvo Equipe Dedicada expandiu para outros países da América Latina e, atualmente, está sendo implementado pela Volvo Bus na Europa.

“Com este trabalho, conseguimos estar um passo à frente das demandas dos clientes e agir proativamente, para estender a vida útil das peças, e evitar paradas e gastos não planejados. Com isso aumentamos a satisfação com os veículos e serviços oferecidos pela da marca”, argumenta Felipe Batistella, diretor de pós-vendas do Grupo Volvo América Latina.

O trabalho é de melhoria contínua. Consiste em coletar informações, avaliar dados, e definir e adotar medidas para melhorar a disponibilidade dos veículos e reduzir custos operacionais com consumo, manutenção e paradas não planejadas. “Queremos oferecer a maior disponibilidade dos nossos veículos e o menor custo por quilômetro para o cliente”, destaca Helvio Lopes, gerente de serviços de pós-venda de ônibus do Grupo Volvo América Latina.

As ações de trabalho são definidas em conjunto pelas equipes, de acordo com as demandas de campo e necessidades de cada cliente. “Isso nos permite conhecer a realidade da operação e ter mais agilidade no atendimento”, explica Lopes.

Uma pesquisa realizada com 40 clientes brasileiros aponta que a estratégia de trabalho está dando certo: 100% estão satisfeitos com a metodologia de trabalho e enxerga a Volvo como um parceiro aliado de seus negócios.

Mr Bus

O Mr. Bus, profissional especializado e dedicado aos clientes de ônibus nas concessionárias da Rede Volvo é a figura central do projeto. É dele a responsabilidade de gerenciar o projeto com os clientes de sua área de atuação, coletar as informações, agendar as reuniões e fazer as interfaces necessárias para implementar as soluções e melhorias sugeridas.

O Programa

O Volvo Equipe Dedicada foi criado há três anos, e é ofertado para clientes para clientes que tenham a partir de 50 ônibus da marca em sua frota. O primeira empresa a receber o programa, ainda na fase piloto, foi a Viação Santa Brígida, um dos operadores de transporte urbano de São Paulo. Autalmente, as equipes de trabalho atendem a 72 clientes de ônibus da marca em sete países da América Latina: Brasil, Chile, Peru, Equador, Uruguai, Jamaica e Panamá.

Desdobramentos

A partir das reuniões do programa Volvo Equipe Dedicada, surgiram desdobramentos para outras áreas da empresa, como treinamento técnico, processos focado na redução do custo por km, gestão de recuros humanos, entre outros. Com isso, a Volvo criou um programa de workshops de RH, para o compartilhamento das práticas de gestão da empresa com os clientes da marca.

“Como a Volvo sempre está entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil, os clientes tem interesse em conhecer melhor as práticas da empresa em gestão de pessoas para replicar algumas em suas empresas”, conta Lopes.

Trabalho em conjunto gera resultados

Primeiro cliente da Volvo a receber o programa Volvo Equipe Dedicada, a Viação Santa Brígida, operador de transporte urbano da cidade de São Paulo, vem colhendo bons resultados com o trabalho. As reuniões multidisciplinares desencadearam uma série de ações que resultaram em uma economia de 5% no consumo de combustível, de 2,6% nos custos de manutenção, e reduziu em 37% o número de colisões.

Participam dos encontros profissionais de vendas, pós-vendas e manutenção da Volvo, da concessionária AutoSueco São Paulo e da empresa. “O trabalho de cooperação é excelente. As reuniões contribuem para análises e ações customizadas de acordo com a aplicação de cada chassi. Além disso, temos suporte direto e resolução rápida de problemas”, afirma Antônio Carlos Lourenço Marques, diretor de manutenção da Viação Santa Brígida.

Nas reuniões, realizadas a cada dois meses, são discutidas e analisadas medidas para aumentar a performance dos veículos e, consequentemente, a eficiência da operação. A partir dessa discussão, é elaborado um plano de ação e as tarefas são dividas de acordo com a responsabilidade de cada participante da equipe.

Algumas das medidas adotadas pela Viação Santa Brígida para aumentar a eficiência operacional e disponibilidade dos ônibus Volvo, foram o acompanhamento do veículo in loco para avaliação da severidade da aplicação, monitoramento do veículo em manutenção para estudar o comportamento dos componentes, e treinamentos técnicos tanto para os motoristas quanto para os mecânicos da empresa.

“A aproximação ‘cliente & fábrica’ e o acompanhamento do veículo in loco proporcionam tratamento à tecnologia de modo mais eficaz e agilidade nas soluções associadas ao desempenho do produto, melhorando o nível técnico e a autonomia de nossa própria equipe de manutenção”, explica Fernando Cesar, gerente de manutenção da Viação Santa Brígida.

Uma das ferramentas utilizadas para analisar e acompanhar a performance dos veículos e da operação foi o a o Sistema de Gerenciamento de Frotas da Volvo. Foram avaliados dados como frenagens bruscas, acelerações bruscas, quantidade de sobregiros e tempo em marcha lenta, comportamentos decisivos para a eficiência no consumo de combustível e menor desgaste das peças.

“O sistema, via telemática, possibilita a gestão técnico-operacional do chassi, para que o motorista extraia o melhor rendimento do veículo, trazendo benefícios exclusivos à confiabilidade e segurança do chassi”, explica Cesar.

A Viação Santa Brígida tem um setor dedicado a análise dos indicadores monitorados pelo Gerenciamento de Frotas. Os relatórios gerados pelo sistema são utilizados pelas áreas de gestão de Manutenção, Operação e Recuros Humanos da empresa. Com os diagnósticos em mãos, são adotadas medidas como orientação para a equipes de campo, treinamentos operacionais, e indicadas atividades para a equipe de manutenção de acordo com a severidade monitorada.

Com essas medidas, foi possível reduzir os custos operacionais de manutenção e consumo de combustível.

Sobre a Santa Brígida

A Viação Santa Brígida é uma das transportadoras do Grupo Nossa Senhora do Ó, composto ainda pela Autoviação Urubupungá, Urubupungá Transportes e Turismo, Viação Caieiras e Censo.

A empresa opera em linhas urbanas das regiões Norte, Nordeste, Sudeste e Centro da cidade de São Paulo, com uma frota de 843 ônibus. Juntos, os veículos transportam uma média de 11 milhões de passageiros e rodam mais de 5 milhões de quilômetros por mês.

Fonte: Volvo

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